Schlanke Organisation von Servicebeziehungen und End-to-End-Prozessen
End-to-End Prozesse umfassen alle Geschäftsvorfälle, welche übergreifend vom Kunden zum Kunden und durchgängig durch das gesamte Unternehmen erforderlich sind, um Services zu leisten und Produkte zu liefern. Dabei sind unterstützende Prozesse wie in den Bereichen Finance, IT und HR ebenfalls enthalten, um die gesamte Wertschöpfungskette effektiv und effizient zu gestalten und zu steuern und Kundenbedürfnisse bestmöglich zu erfüllen.
Durch eine Optimierung der End-to-End-Prozesse wird häufig eine höhere Servicequalität und Kundenorientierung, eine Reduzierung der Durchlaufzeiten oder von Zeitaufwand und Kosten, sowie die Festlegung klarer Verantwortlichkeiten, Schnittstellen und Informationsflüssen erreicht. Diese weiteren Aspekte sollte dabei nicht außer Acht gelassen werden:
- Organisation der Governance,
- Organisation der Leistungsbeziehungen,
- Kompetenzmanagement,
- Informationsflüsse und IT-Anwendungen,
- und Risikomanagement.
Organisation der Governance
Gerade in komplexen Organisationen mit vielen Standorten und fachlichen Verantwortlichkeiten ist die Frage, wie der globale Ordnungsrahmen für die Leitung und Überwachung eines bestimmten Themenumfangs festgelegt werden kann, und wie die operativen Einheiten ihre Entscheidungs- und Ausführungskompetenz innerhalb dieses Ordnungsrahmens wahrnehmen können. Dies muss nicht zwingend über die Unternehmenszentrale organisiert sein: wichtiger ist, das die legalen Anforderungen durchgängig erfüllt werden, das Schöpfen von Synergien sichergestellt oder die Bündelung fachlicher Expertise gewährleistet wird.
Organisation der Leistungsbeziehungen
Aktuelle Entwicklungen berücksichtigen bei komplexen Organisationen auch den Service-Gedanken durch die Modellierung von Leistungserstellung in Form von Service Levels für Durchlaufzeiten, Qualität und Kosten. Die Fokussierung auf Servicebeziehungen zwischen internen Kunden und Leistungserbringern ermöglicht, schnell eine übergreifende Business-Servicearchitektur zu definieren, welche den Rahmen für die weitere Detaillierung von Prozessen bildet. Konsequenterweise können Verantwortlichkeiten auch auf der Ebene der Prozessergebnisse und nicht nur auf der Ebene der einzelnen Aktivitäten festgelegt werden.
Kompetenzmanagement
Neben den Aktivitäten und den durchführenden Organisationseinheiten werden üblicherweise auch die zugehörigen Rollen und Qualifikationsanforderungen der Fachbereiche modelliert, um eine Prozessoptimierung mit der Personalentwicklung zu verbinden.
Informationsflüsse und IT-Anwendungen
Liegt der Fokus auch auf der IT-Anwendungsarchitektur, werden die Aktivitäten beispielsweise um die IT-Anwendungen bis hin zu den Transaktionen ergänzt und können dann als Basis für Schulungen dienen, was besonders bei kundenindividuellen Workflows und Entwicklungen sinnvoll ist.
Risikomanagement
In risikosensitiven Bereichen können die Aufgaben und Abläufe auch mit den Risiken, die das Geschäft beeinflussen, verknüpft werden. Mit der daraus entstehenden Transparenz über die operationellen Risiken können dann Kontrollmaßnahmen zur Absicherung der Gefahren festgelegt werden.